El Corte Inglés y el conocimiento del cliente

Esta semana nos hemos enterado que El Corte Inglés lidera desde Marzo el ranking de e-commerce más visitados en España, por delante de eBay y Amazon. ¿Cómo pueden unos grandes almacenes de 70 años plantar cara al referente absoluto en comercio electrónico?. Muy sencillo, El Corte Inglés está ganando la batalla a Amazon con sus propias armas. El conocimiento del cliente. De su cliente.

Home page:Target claro, campaña estacional y Propuesta de valor al usuario 

Desde la misma Home el Corte Ingles demuestra un grandísimo conocimiento de su cliente, en tres aspectos:

  • Conocimiento del target: Eminentemente femenino.
  • Estacionalidad: orientado a la campaña de verano (moda + belleza).
  • Valoración de la marca: Las tres propuestas de valor que se nos presentan (el WIIFM de Bryan Eisenberg) conectan con el servicio que el cliente espera y sus motivaciones hacia la compra.

Un simple ejemplo:

Home del Corte Ingles

Analicemos mejor las 3 propuestas de valor para el usuario:

  1. Envío a domicilio en 24h: Compra por impulso, servicio ágil, rapidez.
  2. Recogida y devolución gratis en el centro comercial: Son totalmente conscientes de su valor añadido y lo potencian. No sólo ahorramos gastos de envío, podemos "tocar" el producto comprado antes de llevárnoslo, si no que podemos devolverlo sin dolores de cabeza ni esperar al mensajero. Directamente en tienda. ¿Quién puede ofrecer lo mismo?
  3. Recogida en OpenCor: Por si tenemos el Centro lejos de casa, reducimos los gastos de envío a 1€. Por otro lado el Corte Inglés maximiza los beneficios de su presencia Off (las tiendas distribuidas por todo el país) y su presencia On (compra desde casa en 24h).

El reto que tenemos como expertos en CRO no es implementar estos mensajes, ni mucho menos copiarlos de la competencia. Nuestro objetivo es llegar a éstas conclusiones a través del estudio de nuestros clientes.

¿Cómo logra El Corte Inglés este conocimiento sobre su cliente?

Como lo ha hecho toda la vida, con análisis cualitativo* e investigación de mercados, simplemente adaptando sus herramientas al canal Online.

Para ello utilizan (entre otras herramientas) una Encuesta Onsite.

esta primavera vuelve la analitica cualitativa

(* Si bien la encuesta es una técnica cuantitativa por excelencia, en Marketing Online la encuesta se considera cualitativa al ser análisis basado en respuestas directas del usuario, y no en el rastro que deja su navegación).

La encuesta de El Corte Inglés

Al navegar durante un rato por su web vamos a encontrar una encuesta para realizar una vez hayamos terminado el proceso que estemos realizando.

Destaca sobremanera la insistencia en que antes de responder a la encuesta, terminemos la compra. Sin duda, una exigencia del negocio que el responsable de experiencia de cliente tiene que entender.

Encuesta Onsite El Corte Ingles paso 1

Encuesta El Corte Ingles paso 2

Encuesta El Corte Ingles paso 3

Encuesta El Corte Ingles paso 4

Encuesta El Corte Ingles paso 5

 

Como expertos en CRO no debemos olvidar nunca que muchas veces la respuesta a un problema no está sólo en la usabilidad o en la interpretación de los datos de analítica web.

Muy a menudo la respuesta al problema está en la percepción del cliente, en sus miedos, en sus preocupaciones e inquietudes (FUD's) y solventar estos miedos puede ser el más efectivo de los tests.

El corte Ingles quizá no sea una experta Online, pero sin duda es una experta en conocer a su cliente. Y es éste el filón que está explotando para mantenerse a la cabeza del mercado Online en España.

¿Y tú que opinas? ¿Es cuestión de tiempo que Amazon acabe con la hegemonía de El Corte Inglés?